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客户关系管理日常的管理工作

2019-11-20 09:06:41

提要:  除了信息技术的运用外,我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作,为改善企业的客户关系管理做出努力。阶段一、识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息,删除过时信息。阶段二、对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生? 企业本年

  除了信息技术的运用外,我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作,为改善企业的客户关系管理做出努力。


阶段一、识别你的客户

将更多的客户名输入到数据库中。

采集客户的有关信息。

验证并更新客户信息,删除过时信息。


阶段二、对客户进行差异分析

识别企业的“金牌”客户。

哪些客户导致了企业成本的发生?

企业本年度最想和哪些企业建立商业关系?选择出几个这样的企业。

上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。

去年最大的客户是否今年也订了不少的产品?找出这个客户。

是否有些客户从你的企业只订购一两种产品,却会从其他地方订购很多种产品?

根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等),把客户(包括上述5%与20%的客户)分为A、B、C三类。


阶段三、与客户保持良性接触

给自己的客户联系部门打电话,看得到问题答案的难易程度如何。

给竞争对手的客户联系部门打电话,比较服务水平的不同。

把客户打来的电话看作是一次销售机会。

测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动的对话。

通过信息技术的应用,使得客户与企业做生意更加方便。

改善对客户抱怨的处理。


阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

改进客户服务过程中的纸面工作,节省客户时间,节约公司资金。

使发给客户邮件更加个性化。

替客户填写各种表格。

询问客户,他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

找出客户真正需要的是什么。

征求名列前十位的客户的意见,看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务

争取企业高层对客户关系管理工作的参与


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